山丹县聚焦人民群众急难愁盼，以12345政务服务便民热线为主渠道，不断完善“快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理”的为民服务机制，全力推进“接诉即办”工作高效开展，用心打造政民“连心桥”。

配齐人员力量，优化办理流程。山丹县12345政务服务便民热线目前采用政府购买服务形式运行，热线平台配备专职热线话务员6名，提供“7×24”小时全天候人工服务，坚持受理、转派、督办、反馈、研判、回访6个环节，做到第一时间派单、第一时间响应、第一时间处置。各承办单位选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的业务骨干落实“接诉即办”工作，做到有人办、马上办、能办好，实现12345热线工单诉求30分钟内签收、3小时内响应、办理时限内反馈，提升了诉求受理、跟踪、督办、协调能力。

强化科技支撑，加强协同配合。构建一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项数字化监管平台，按照“统一管理、属地负责、分级转办、分类处置、归口办理”的原则，完善派单标准和规范，所有诉求直派各乡镇、各部门单位。对于涉及多个承办单位的，实施主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及全责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位召开协调会议，联合认定，拆分诉求，明确承办单位。做到“事事有回音、件件有落实、结果有反馈”。

细化数据分析，建立诉求机制。建立“日统计、周通报、月专报、季分析、年总结”机制，强化大数据分析，定期梳理汇总12345政务服务便民热线平台的热点难点问题，及时推送县“每月一题”工作机制专班，深入一线协调解决疑难复杂事项，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理。对于季节性、规律性问题提前谋划，对苗头性问题及时发现预警，统筹社会各方力量共同参与治理，做到未诉先办，促进诉求减量。截至2月底，我县累计受理群众诉求228件，办结228件，按时签收率、按时办结率均为100％，群众满意率99.56％。同时，组织召开难点事项协调会议7场次，现场调解场次6次，解决各类难点诉求15项。

深化科学考评，倒逼责任落实。我县将“接诉即办”工作作为评价领导班子和领导干部工作实绩、履职履责的重要内容。加大对各承办单位的考核力度，建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，倒逼承办单位提升办理质效，确保企业群众反映的问题和合理诉求及时得到处置办理，用心用情打造政民“连心桥”。（信息办　赵莹莹）