山丹县12345热线：“五心四办”提升民生温度

一条热线连民心，一声响应解民忧。山丹县12345政务服务便民热线始终以“五心”坚守初心使命，以“四办”提升服务效能，聚焦民生领域重点诉求，持续创新服务模式，用真心办实事、以实干暖民心，全力打造有温度、有速度、有效率的民生服务“总客服”，让政务服务的暖流浸润每一位群众的心田。

“五心”践初心：以民意厚度筑牢服务根基。热线始终秉持“五心”服务准则，将群众满意作为工作的出发点和落脚点，虚心倾听群众建议，把民声当作改进工作的“指南针”，让服务精准贴合群众需求；耐心解答群众疑问，用通俗易懂的语言、细致周全的回应，帮群众消除政策理解困惑；热心解决群众难题，主动靠前服务、积极对接协调，把民生事办在群众心坎上；用心处理群众投诉，严守流程规范、严把办理质量，确保每一件诉求都落地有声、见行见效；真心换取群众信任，让每一次沟通都饱含诚意，传递政务服务温度。凭借“五心”服务的实打实成效，持续提升群众获得感与幸福感，为政务服务筑牢坚实的群众根基。

“四办”提效能：以响应速度破解民生难题。创新构建“接诉即办、协调联办、二次督办、以学促办”的闭环工作机制，以高效响应破解民生难题。“接诉即办”锚定时效优先原则，确保群众诉求第一时间响应、第一时间启动办理，实现快接、快办、快结，坚决不让群众多等一秒；“协调联办”着力打破部门协作壁垒，整合多方资源力量，靶向攻克跨领域、跨层级的复杂民生难题；“二次督办”精准压实承办单位责任，对合理诉求未实质办结的工单动态跟进二次督办，倒逼诉求办理时效与服务质量同步提升；“以学促办”聚焦强化队伍专业能力，每月常态化组织政策学习、开展典型案例复盘分析，以过硬专业素养精进服务水平。四大机制环环相扣、层层递进、同向发力，构建起从诉求受理到办结反馈的全流程服务链条，真正实现“民有所呼、我有所应”。

“供暖”响应：以冬日温度守护百姓安康。针对冬季供暖这一民生“关键事”，热线专项建立“供暖诉求快速处置机制”，确保问题早发现、早解决，让群众早暖心。热线明确要求承办单位30分钟内响应接单，针对“暖气不热、管道维修、费用争议”等常见诉求，实行“分类处置、限时办结”——一般故障48小时内完成修复，复杂问题立即成立专班攻坚；同步搭建“诉求接收－问题处置－结果反馈－满意度回访”全闭环流程，坚决杜绝“问题搁置、诉求落空”现象。2025年供暖季以来，累计受理供暖类诉求318件，办结率达100％，群众满意率99.69％，以高效服务为群众筑起一道温暖的“冬日防线”。

“数据”赋能：以治理深度推动“未诉先办”。热线不满足于“接诉即办”的基础服务，更着力向“未诉先办”的主动治理升级，推动服务从“被动响应”转向“主动靠前”。定期梳理群众诉求中的热点、难点、堵点问题，针对季节性、普遍性、苗头性问题提前预判、提前部署，充分发挥热线作为民生“前哨探头”的预警作用；整合诉求数据开展深度分析，形成《热线运行情况分析》，精准定位群众办事的共性痛点，联合相关职能部门集中研讨、协同攻坚，从政策优化、流程再造、服务提质等根源层面发力，切实减少同类诉求反复发生，以数据赋能驱动民生治理效能提升，让政务服务更具前瞻性、针对性，切实将民生问题化解在萌芽状态。