在基层治理的第一线，如何快速响应、有效解决居民群众的急难愁盼问题，是衡量社区工作效能的关键标尺。山丹县清泉镇世博社区坚持以居民需求为导向，积极探索治理新路径，通过构建“一网通办聚民意、靶向施策破难题、闭环督效保落实”的“三擎”驱动模式，全力推动居民诉求响应提质增速，让服务更有温度，让治理更具效能。

一网通办聚民意：建强“总枢纽”，实现诉求“一口进”

过去，居民反映问题常常面临“多头找、反复跑”的困扰，社区内部信息也容易“打结”。世博社区从源头入手，致力于打造汇集民意的“总枢纽”，打通诉求收集的“最初一公里”。世博社区整合了线上线下多个渠道，将“书记信箱”、网格员走访、楼院长微信群、社区服务热线、接诉即办工作平台、政务服务一体化平台等各类诉求入口进行梳理和并轨，明确“社区党群服务中心”为线上线下统一的受理前台。居民无论通过哪个渠道反映问题，信息都会第一时间汇入社区统一的“民情数据库”，实现了“一个口子进、一个系统管”。网格员小赵对此感触很深：“以前居民在微信群里反映楼道路灯不亮，我可能先看到，但维修涉及物业和供电，需要再层层上报协调。现在只需通过标签归类后，进入流转处置流程，责任清晰，跟踪也方便。”除了被动接收，社区还主动“捞取”民意。每周的“网格议事”、每月的“居民恳谈会”和“三方议事会”成为固定动作，网格员、楼院长“每日巡、经常访”，随身携带的“民情日记本”记录着家长里短和潜在隐患。这些从一线收集来的“活情况”构成了社区民意的“全景图”，确保了我们能听清居民的真实声音，不漏掉任何一个“微小”的诉求。

靶向施策破难题：下好“精准棋”，力求化解“一键达”

诉求收集上来只是第一步，如何快速、精准地解决才是核心。世博社区摒弃“一刀切”和“大水漫灌”式的处理方式，针对不同性质、不同紧急程度的诉求，建立分类识别、精准派发、联动处置的响应机制。社区对收集的诉求进行初步“画像”：按类型分为物业服务、环境治理、矛盾纠纷、政策咨询、困难帮扶等；按紧急程度划分为“红、黄、蓝”三色等级。简单咨询类问题，由前台工作人员或对应网格员“接诉即答”；常规管理服务类问题，由社区派单至对应的物业公司、网格员或社区相关业务专干，限时办理；涉及多部门的复杂疑难问题或“红色”紧急事件，则立即启动“社区吹哨、部门报到”联动机制。例如，上月有居民集中反映辖区南湖中央花苑夜间照明设备损坏，存在安全隐患。社区接到诉求后，迅速标定为“黄色”等级公共设施类问题，但因涉及电路铺设和路灯安装，超出社区独立解决范围。我们立即“吹哨”，通过上级部门协调平台，联动城建、供电等部门现场勘查，召开联席会议确定方案，在两周内完成了路灯安装，居民纷纷点赞。针对一些反复出现、根子较深的“老大难”问题，我们则运用“靶向治疗”。比如针对老旧小区飞线充电隐患，我们不仅联合消防、物业进行集中整治，更通过召开业主协调会、引入第三方充电桩公司、规划集中充电区等“疏堵结合”的方式，寻求长效解决方案。力求每一个诉求都能“对号入座”、精准施策，让问题化解直击靶心，实现从“接单”到“办结”的“一键直达”式高效流转。

闭环督效保落实：织密“监督网”，确保办理“零差评”

诉求办理的质量和居民的满意度是检验工作的最终标准。世博社区着力构建“受理—办理—反馈—评价—复盘”的全流程闭环管理链条，用严密的“监督网”倒逼责任落实、效能提升。每一件派发的诉求事项，都有明确的办理时限和责任人。系统自动进行进度提醒，社区“两委”成员和监委会成员组成督查小组，对即将超期或已标注为疑难的事项进行重点跟踪、实地督导，防止事项“空转”或“打折扣”。办理结果必须通过电话、上门或公示等方式，第一时间向反映人反馈。社区特别重视“评价”这个关键环节。所有办结事项，都会通过走访或电话等方式，调查居民的满意度评价，评价结果直接关联到承办人员或单位的考核。对于“不满意”或“基本满意”的评价会立即回访，了解具体原因，确属办理不到位的，启动“退回重办”程序，直到居民认可为止。张阿姨曾反映家里下水道堵塞，物业处理后她给予了“基本满意”，回访中我们了解到是因清理不够彻底仍有异味，随后督促物业彻底疏通并消毒，最终获得了张阿姨的“非常满意”。此外，社区定期召开民情分析会，对阶段性诉求数据进行“复盘”，分析热点、难点和堵点，查找工作机制中的不足。比如，通过分析发现冬季供暖初期咨询投诉量会激增，我们便提前制定预案，主动公示供热单位电话、常见问题处理方法，并加强网格巡查，变“被动应对”为“主动预防”。通过闭环管理，不仅确保了“事事有回音、件件有着落”，更推动社区治理能力在实践反馈中不断迭代优化。

“三擎”赋能，动力澎湃。世博社区通过建强民意“总枢纽”、下好施策“精准棋”、织密闭环“监督网”，初步构建起了一套响应迅速、处置高效、反馈及时的诉求解决工作体系。运行以来，社区各类诉求平均响应时间缩短了60％，办理完结率和居民满意度显著提升。下一步，我们将继续深化这一模式，在“精”和“细”上再下功夫，努力让数据多跑路、群众少跑腿、治理更智慧，真正跑出服务居民的“加速度”，不断提升世博社区每一位居民的获得感、幸福感、安全感。