山丹县老军乡：深耕12345热线服务 架起党群连心便民桥

今年以来，山丹县老军乡始终坚持以人民为中心的发展思想，将12345政务服务便民热线作为倾听群众心声、落实惠民政策、解决民生难题的重要载体。通过优化工作机制、强化督办落实、推动源头治理，切实把热线平台打造成惠民生、解民困、暖民心的优质服务窗口。

流程管控到位，让诉求响应“不打烊”。老军乡将12345热线纳入民生工作重中之重，严格推行“首接责任制”和“接诉即办”机制，划定简单诉求当日反馈、一般诉求3日办结、现场处置事项24小时到位的，构建起“接收—分流—办理—反馈”全链条闭环。针对惠农补贴发放、征地拆迁等涉农高频诉求，明确专人跟踪督办，确保事事有回音、件件有着落。2026年以来，承办工单响应率达100％，实现“零超期”，用高效处置回应群众期待。

沟通回访到位，让群众心里“暖融融”。秉持“办前问清楚、办中常通报、办结必回访”理念，要求首接人24小时内必联群众，精准摸清诉求核心；对办理周期超3天的事项，定期向群众告知进展，打消等待顾虑；工单完结后3日内开展回访，对不满意事项启动7日内二次处置程序，直至群众满意。真诚沟通换来了民心凝聚，2026年以来热线整体满意率稳定在98％以上。

源头治理到位，实现服务“治未病”。依托12345热线民情诉求，坚持以民声定民生、以诉求优服务，精准施策、靶向发力，推动政务服务提质增效。立足乡村治理实际，以“四级七天”工作法为锚点，常态化开展矛盾纠纷排查化解，提前介入化解潜在矛盾，实现小事不出村、大事不出乡；设置村级窗口10个，联动乡级各中心、站所、办公室，主动为群众答疑解惑、代办协办，切实解决群众办事堵点、难点问题，推动政务服务从“被动接单处置”向“主动靠前服务”转变。

下一步，老军乡将持续以12345政务服务便民热线为重要抓手，提升热线响应速度、问题处置精度、民生服务温度，常态化做好民意收集、问题化解、服务优化各项工作，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。